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Améliorer la qualité du service client
La relation client conditionne la satisfaction client qui est la clé de la réussite de votre entreprise. La plupart des entreprises ont mis en place des départements dédiés à la relation client. Ces services clients sont un lieu privilégié de rencontre entre l’entreprise et ses clients, ils sont à la fois garants de votre image de marque mais représentent également une source d’information cruciale pour le développement de votre entreprise.
98% des clients d’une entreprise ne font pas appel au service des relations clients. Ce taux élevé est révélateur de l’opinion négative des consommateurs vis à vis de ce genre de service. Cette perte d’information est dangereuse pour l’entreprise, qui ne peut, de ce fait, ni réagir à une éventuelle insatisfaction client, ni prendre en compte les commentaires pour améliorer son offre. Selon une étude du cabinet de conseil en marketing et relation client KP/AM, le manque de considération des marques à l'égard de leurs clients serait à l'origine de 65 % des départs.
Les entreprises doivent donc mettre en place des outils de suivi clientèle performants qui leur permettrait d’interagir plus efficacement avec leurs clients. Aujourd’hui une entreprise ne peut plus se permettre de baser sa stratégie uniquement sur un bon produit, un bon prix ou un bon marketing. Le suivi client est un élément crucial à prendre en compte, plus son niveau de qualité est élevé, plus le chiffre d’affaires augmente. Un centre de contact de qualité incite à passer d'autres commandes.
Vous souhaitez offrir à vos clients une relation client irréprochable et vous vous posez certainement les questions suivantes :
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Comment mesurer la qualité de mon service client ? | |
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Comment identifier facilement les plaintes les plus récurrentes ? | |
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Comment encourager la fidélité de mes clients ? |
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Comment identifier les agents les moins efficaces ? | |
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Comment réduire la durée des appels ? | |
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Comment gérer les réclamations multilingues ? |
Profitez de solutions intégrées et multicanal pour vos centres de contacts.
Avec les solutions FBC Software améliorez les dispositifs de gestions des interactions clients de votre entreprise. Détectez au plus tôt les dysfonctionnements et réagissez.
Parfaitement intégrées à votre environnement de travail, nos solutions vous permettent de réaliser des analyses poussées en un clic, d’automatiser la production de rapports graphiques, de les exporter selon le format de votre choix et de les partager en temps réels avec vos collaborateurs.
Avec nos solutions :
• Observez la performance de vos agents (écoute et visualisation des postes)
• Evaluez la performance de vos agents (nombre et durées d’appels, temps de résolution des cas,…)
• Supervisez et organisez vos plateaux d’appels
• Mesurer la qualité de votre service client en réalisant des enquêtes de satisfaction multicanal (téléphone, web et mobile)
• Industrialisez le processus de traitement des plaintes
• Priorisez les plaintes et dégagez des tendances pour en faciliter le traitement
• Communiquez les résultats aux différents départements de l’entreprise
En résumé, améliorez la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Exemples d’utilisation :
• Traitement des plaintes
• Retour des centres de contact : satisfaction post-appels, enregistrement des appels
• Appels concernant l’attention portée aux clients
• Suivi du comportement des clients
• Retour sur le site web: plaintes online ou autres retours