• La Co-création : Implication du client dans la conception, la production ou la distribution de valeur. L'objectif est de rendre le client à la fois consommateur et créateur d’idée et de valeur.
• Le CEM (Customer Experience Management) : Le CEM est une pratique de la gestion de la relation client qui vise à recueillir, centraliser et analyser toutes les remontées d’expérience d’un client qu’elles soient structurées ou non. L'objectif est de mieux comprendre les attitudes, les comportements et les attentes clients.
• L’EFM (Enterprise Feedback Management) : L’EFM comprend, la collecte de ‘Feedbacks’ des clients (retours terrain), partenaires, fournisseurs, etc. et leur exploitation (stockage, analyse, diffusion, intégration). L'objectif est de mieux comprendre les attitudes, les comportements et les attentes des différents interlocuteurs.

Ces dynamiques mettent l’environnement de l’entreprise et plus particulièrement ses clients au centre des stratégies. Elles livrent une vision globale et réelle du marché et créent un langage commun à tous les types de remontées d’informations.

Grâce aux informations collectées, les entreprises vont pouvoir identifier facilement quels sont les facteurs qui motivent l’achat, quels sont les éléments qui les différencient de leurs concurrents et orienter ainsi leur stratégie de développement en concordance avec les attentes de leur clientèle.

"Chiffre : 91% des sociétés comptent investir davantage en 2008 sur des projets CEM"

Une enquête menée par le Forrester Group en février 2008, auprès de 287 décideurs du 'Fortune 500', révèle que 91% des sociétés sondées comptent investir davantage en 2008 sur des projets CEM et qu’à ce jour seulement 12 % d’entre eux avouent avoir mis en place des actions pour améliorer l’expérience client.

Fort de ce constat, Feedback & Co a été créé pour favoriser la mise en place de ces actions :

• Intégrer la VOC au business :
• en accédant à des informations en temps réel,
• en analysant l’information pour obtenir un retour mesurable,
• en diffusant la bonne information à la bonne personne au bon moment.

• Améliorer son business :
• en utilisant des outils de gestion de process pour assigner des tâches et réagir rapidement et efficacement,
• en agrégeant les retours d’expérience, les données transactionnelles pour établir des tendances, remédier aux problèmes définitivement, fidéliser les clients, en acquérir des nouveaux et augmenter la profitabilité.