Collecter des retours d’expérience client n’a pas grande utilité si aucune action n’est entreprise. D’autant que tous les collaborateurs d’une entreprise peuvent agir à leur niveau : "Tous les collaborateurs peuvent agir"

De plus, l’absence d’action peut être dangereuse et conduire à une perte de clientèle. Un client a besoin d'écoute, de réactivité aux feedbacks qu’il envoie, il doit avoir l’impression que ses demandes sont prises en compte ou du moins qu’un retour rapide lui est transmis. En effet il aura tendance à être plus patient si un retour est fait rapidement, même si le problème est n’est pas encore résolu. Pas de réponse ou une réponse tardive peut avoir des conséquences négatives sur le taux de retours futurs et surtout sur la fidélité client. En résumé, si vous n’êtes pas prêt à répondre, mieux vaut ne pas poser la question !

"Une action rapide est primordiale" Une action rapide est donc primordiale pour l’amélioration de la rétention client et la survie de votre entreprise. Car une société avec un taux de fidélité client élevé est mieux armée pour résister à l’érosion des marges et améliore de ce fait significativement ses performances financières.